Lo sviluppo delle nuove tecnologie ha portato all’arrivo di nuove professioni, spesso molto richieste da parte delle aziende. Un buon esempio è sicuramente rappresentato dall’Help Desk. Si tratta di un ruolo di grande importanza per quelle imprese che lavorano con la tecnologia, ma non solo per loro.
L’addetto all’Help Desk ha come compito principale quello di fornire assistenza e supporto agli utenti. Questo tipo di assistenza è fondamentale per garantire il corretto funzionamento di software o prodotti che potrebbero presentare bug e malfunzionamenti.
L’Help Desk è parte di tutti quei servizi che regolano il rapporto tra l’azienda e il cliente. Per maggiori informazioni sui servizi inbound clicca qui.
I principali compiti di un addetto all’Help Desk
L’addetto all’Help Desk ha un ruolo centrale, perché è a tutti gli effetti colui che gestisce il primo contatto tra l’azienda e il cliente che ha un bisogno o una necessità di vario genere. Per questo richiede grande versatilità e la capacità di saper ascoltare e comprendere cosa sta cercando di comunicare il cliente.
Nell’immediato l’addetto deve infatti raccogliere tutte le principali informazioni da parte dell’utente per effettuare una diagnosi completa. A seconda del lavoro potrebbe avere a disposizione software e sistemi per verificare cosa è successo al cliente. In questo modo può capire se è in grado di proporre delle soluzioni, indicando ad esempio come risolvere il problema, seguendo l’utente passo dopo passo.
Se invece l’addetto all’Help Desk non ha le competenze per risolvere la questione dovrà occuparsi di indirizzare la richiesta al giusto reparto. Ci sono occasioni dove potrebbe persino essere necessario un intervento sul posto di un tecnico specializzato.
Registrare le informazioni
L’addetto all’Help Desk non deve solo aiutare il cliente, ma ha l’importante ruolo di tenere traccia dell’attività del servizio e delle singole richieste emerse nel corso del proprio lavoro. L’obiettivo è quello di catalogare ogni genere di problematica e analizzare quali sono le più diffuse.
Studiando questi dati si possono realizzare delle soluzioni ad hoc, o cercare di migliorare i propri servizi o prodotti tenendo in considerazione il feedback dei clienti.
Le competenze di un addetto all’Help Desk
Il lavoro come addetto all’Help Desk può essere molto stimolante. Non è un lavoro ripetitivo, anzi, è vero il contrario: nel corso del proprio turno si può avere l’occasione di risolvere problemi di vario genere, ognuno diverso dall’altro.
Per poter svolgere questo compito nel migliore dei modi è necessario aver sviluppato delle specifiche competenze. Per prima cosa servono delle conoscenze tecniche sia sulle nuove tecnologie, come ad esempio ciò che riguarda i sistemi operativi e la rete internet, sia sui prodotti o i servizi forniti dall’azienda in cui si lavora. Per questo di solito si affronta un periodo di formazione, così da apprendere tutto ciò che serve per rispondere alle esigenze dei clienti.
Un’altra abilità è di tipo strettamente sociale. L’addetto all’Help Desk deve essere pronto a conversare con i clienti, ascoltando i loro problemi con l’obiettivo di capire come aiutarli a risolverli. Serve saper lavorare sotto pressione, ed è essenziale saper essere cortesi anche con il cliente più scostante.
