Nuovo traguardo raggiunto dal Presidente della Provincia di Latina, Armando Cusani, nell’ambito della concreta applicazione del Protocollo d’Intesa sottoscritto nel 2009 con il Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, Renato Brunetta, per l’innovazione organizzativa e tecnologica nella realizzazione di servizi ai cittadini e alle imprese. La Provincia, prima in Italia ad aderire al Protocollo è anche tra le prime a partecipare all’iniziativa “Mettiamoci la Faccia”. Il Direttore Generale dell’Ente di via Costa, Dott.ssa Clorinda Baiano, ha infatti siglato l’adesione al Piano di Sperimentazione che ne prevede l’avvio dal 1° ottobre 2010.
L’iniziativa mira alla rilevazione della customer satisfaction (soddisfazione dei cittadini/utenti) per i servizi erogati, attraverso il ricorso allo strumento degli emoticon (faccine emozionali).
Come? In modo semplice e rapido: l’operatore, dipendente della Provincia, rilascia all’utente un foglio dove sono stampati il codice a barre che identifica il servizio, i tre emoticons (verde-giallo-rosso) e l’invito ad esprimere il proprio giudizio sul servizio erogato dallo sportello. All’uscita della sede è installato un terminale touch screen (videoterminale sensibile al tatto) dove inserire il foglio con il codice a barre. Non appena il display legge il codice compaiono le tre faccine: verde in caso di giudizio positivo, gialla in caso di giudizio sufficiente, rossa in caso di giudizio negativo. La votazione avviene con il semplice sfioramento di una faccina.
In caso di giudizio negativo, viene chiesto all’utente di motivare la sua decisione scegliendo tra quattro possibili opzioni: tempo di attesa, professionalità dell’impiegato, necessità di tornare, risposta negativa. Il sistema, gestito informaticamente dal Servizio e-Government della Provincia, assicura l’anonimato ed esclude l’eventualità di manipolazioni e opportunismi sia da parte del personale che degli utenti.
Il sistema di reporting periodico restituisce i dati aggregati per ciascun servizio sottoposto a giudizio, che sono trasmessi al Dipartimento della Funzione Pubblica e pubblicati sul sito web dell’amministrazione, affinché siano accessibili ai cittadini/utenti ed agli stakeholder. L’analisi dei report consente la definizione tempestiva di interventi di miglioramento sviluppando, al contempo, nell’utenza la percezione dell’efficienza e la fiducia nell’Ente, in una logica di progressivo avvicinamento tra le Amministrazioni pubbliche ed i destinatari della loro azione.
In considerazione della maggior affluenza di pubblico, nonché del criterio territoriale, la sperimentazione ha inizio nelle sedi dei Centri per l’Impiego di Latina, Aprilia, Terracina e Formia su tutti i servizi erogati.
Successivamente, sulla base dei risultati della sperimentazione, il sistema di rilevazione della customer satisfaction tramite gli emoticons sarà estesa a tutti gli altri servizi idonei all’applicazione.
Latina è l’unica provincia del Lazio ad aver aderito all’iniziativa ministeriale “Mettiamoci la faccia” .
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